¿Qué es la reputación online, cómo gestionarla en eCommerce?

¿Sabes qué es la reputación online? Más allá de la imagen que tiene una marca, está compuesta por todos los comentarios, opiniones y noticias expresadas por los demás usuarios de foros, blogs y redes sociales.

Actualmente, existen muchas ideas erróneas sobre la buena gestión de la reputación online. Por ello, en esta ocasión veremos las claves para tener una buena reputación en internet y cómo podemos medirla.

¿Quieres saber cómo gestionarla? ¡Entonces sigue leyendo!

¿Qué es la reputación online?

La reputación Online es el reflejo del renombre y estatus de una marca o persona en internet.

Dicho de otra manera, es un aspecto diferencial de la reputación de la marca es que no puede ser controlada completamente por la empresa, sino terceros (clientes) son quiénes opinan y hablan de la misma.

¿Por qué es importante la reputación digital corporativa?

Hay varios indicativos en cuanto a la relevancia de la reputación online:

• Al comprar en un eCommerce se tienen muy en cuenta las opiniones Online.
• Influye en el posicionamiento SEO.
• Afecta considerablemente la imagen y prestigio de una marca.
• Contribuye con la fidelización de clientes.
• Produce mayor confianza en los usuarios.

7 Consejos profesionales para cuidar y gestionar la reputación online

Muchos factores alejan a los usuarios de una marca, como los comentarios negativos y la falta de reseñas por parte de compradores. Por eso, es necesario seguir creando y mejorando constantemente la reputación online de tu empresa.

Sigue estos consejos para mejorar la reputación digital de tu empresa: 

Consejo 1. Conoce tu audiencia

Es crucial definir un público objetivo. Si inviertes en crear un Buyer Persona podrás conocer las necesidades y deseos de tus leads. De este modo, lograrás mejorar la experiencia del usuario y, por ende, optimizar la reputación online de tu empresa.

Además, es altamente recomendable invertir en un plan de social media, así como un sitio de quejas dedicado en atender las consultas de los usuarios.

Si respondes rápidamente los comentarios de los usuarios con empatía, utilizando un lenguaje adecuado y mostrando interés en resolver sus problemas y dudas, estarás brindando una buena experiencia.

Una forma de conocer qué tan satisfechos están tus clientes con los productos y servicios es a través de una encuesta de satisfacción.

Consejo 2. Mantente atento a las interacciones de tu público

Monitorear y analizar activamente los datos provenientes de las redes sociales, blogs, sitios web y foros vinculados a tu empresa es un aspecto esencial si estás buscando implementar una estrategia de reputación Online exitosa.

Por otro lado, también es importante comprobar cuáles son las palabras claves más usadas por tu público objetivo, ver cuáles son las preguntas y dudas más frecuentes en la caja de comentarios de tus sitios web y, por último, estar al tanto de las acciones publicitarias empleadas por la competencia.

De este modo, podrás usar los resultados provenientes de la gestión para enfocar correctamente la creación de contenidos y campañas publicitarias de tu empresa.

Consejo 3. Selecciona una buena estrategia de medición

Con una buena estrategia de métricas y un criterio capaz de diferenciar y organizar todo el feedback recibido tanto negativo como positivo, te permitirá gestionar correctamente la reputación digital de tu empresa de manera óptima.

No olvides que solventar una queja relacionada a un producto no es igual a manejar una queja relacionada con la marca. 

Consejo 4.  Evita asumir los comentarios negativos como personales

De esta forma, será más sencilla la tarea de ser amigable al responder los comentarios negativos.

Lo recomendable sería ver esta mala reseña del producto como una oportunidad de mejora. Toma nota de los defectos o errores señalados por los usuarios para llevar los productos y servicios de tu empresa al siguiente nivel.

Consejo 5.  Expresa claramente lo que ofreces

Debes dejar claro la funcionalidad de los productos y servicios para evitar que los clientes potenciales se confundan y terminen con una mala experiencia porque no encontraron el producto o servicio buscado obligándolos a compartir una reseña negativa. 

Entonces, ¿Cómo evitarlo? Cuidar el branding y el mensaje transmitido por tu marca para llegar a los usuarios potenciales de tus productos. 

Esta es una forma de impedir las malas valoraciones conservando tu reputación online.

Consejo 6. Consigue reseñas y opiniones positivas de clientes reales

Si logras que tus consumidores produzcan el contenido principal, obtendrás un importante incremento en la reputación digital de tu empresa.

Por ejemplo, una marca de maquillaje podría llevar a cabo una campaña en la cual les solicite a los usuarios dejar su opinión en un tweet. 

Pero, seguramente no todos se animarán a hacerlo, ¿Verdad? No obstante, si les ofreces la oportunidad de ganarse completamente gratis una colección de los productos, con el único requisito de publicar un par de palabras para optar por el premio, es probable que encuentren la motivación necesaria para hacerlo.

Una vez acabe la campaña, recopila los mejores comentarios usándolos a tu favor. No hay nada mejor como las reseñas provenientes de clientes satisfechos.

Consejo 7. Procura brindar la atención en el tiempo necesario

Si intentas resolver el problema o duda de un cliente descontento pasado 3 u 8 meses desde la publicación de su reseña, lo más probable es que el usuario ni siquiera recuerde la marca, tampoco notará la intención de resolver su problema. 

Dependiendo del tamaño de tu empresa, puede resultar suficiente tener a una sola persona encargada de gestionar la presencia en línea de tu marca. Sin embargo, para empresas con mucho alcance, lo más adecuado será formar equipos de trabajos dedicados en atender las dudas y peticiones de los sitios web y redes sociales o tener un chatbot para los problemas más comunes.

Por último, no olvides responder las opiniones acerca del producto o de la marca, sin dejar de lado los comentarios negativos y malas reseñas. 

Con esta medida, la imagen de confianza de tu empresa incrementará, así los usuarios podrán conectarse de manera más cómoda y rápida con los productos y/o servicios.

¿Cómo medir la reputación online? + 5 herramientas para conseguirlo

Al igual que las métricas de internet, la reputación Online es medible, así como los diferentes kpi para ecommerce, el alcance de las publicaciones en una red social o las visitas de un sitio web.

Si quieres comprobar la de tu marca o negocio, echa un vistazo a las siguientes herramientas Online: 

Buscador de Google

Generalmente, el primer lugar donde los usuarios buscan la información sobre algo en concreto es en el buscador de Google. Ya sea por etiquetas en las redes sociales, en blogs, artículos o fotos Online, con solo colocar el naming o nombre de tu empresa en el buscador encontrarán todo lo relacionado con la misma.

Hay una forma más efectiva para buscar información en Google relacionado a tu marca: Me on the Web de Google. Utilizando esta herramienta podrás configurar avisos que lleguen directamente a tu correo electrónico cada vez que tu nombre sea citado en una página web o blog.

Reputology

Reputology es una de las herramientas de gestión más destacadas por su increíble precisión. 

Esta opción es perfecta para empresas operativas en varias localizaciones que requieran conocer al detalle resultados específicos en cada una.

El sistema de esta herramienta escanea la red para encontrar menciones, reseñas y contenidos relacionados con tu marca. Una vez obtenga los resultados, le indicará las acciones a tomar para mejorar su reputación digital, por ejemplo, respondiendo con más rapidez los comentarios de los usuarios o resolviendo sus dudas con más regularidad. 

Brandwatch

Brandwatch es una herramienta bastante útil para efectuar un análisis o un informe detallado. 

Cuenta con acceso ilimitado a un sinfín de conversación en las redes sociales, tiene la capacidad de identificar conversaciones relevantes relacionadas con los términos de tu interés. Adicionalmente, puede analizar las noticias Online para saber si tu marca tiene alguna mención en dicha área.

Review Trackers

Con la ayuda de Review Trackers puedes compilar reseñas provenientes de más de 100 sitios web, como TripAdvisor, Facebook, Google, entre otros.

Esta herramienta ofrece la oportunidad de estar al tanto de todas las menciones y comentarios publicados de tu empresa. Además, permite ajustar las alertas para que puedas responder a las reseñas de los clientes. Incluso podrás monitorear las métricas de rendimiento, los temas actuales en tendencia e inclusive hacer un rastreo de tu competencia.

Ranking Coach

RankingCoach es una aplicación dirigida especialmente a los negocios locales y PYMES, con esta herramienta es posible administrar desde un solo apartado todas las cuestiones relacionadas con el marketing digital.

Observando todos los factores que afectan tu negocio en internet, ya sea desde los motores de búsqueda, plataformas de valoraciones, redes sociales y menciones en sitios web.

Conclusión

Hemos visto los puntos clave y demás aspectos que te permitirán mejorar tu reputación online, considera los consejos anteriormente expuestos para mantener la reputación de tu empresa.

Sé prudente, el mundo digital es un arma de doble filo, si llevas a cabo una correcta gestión de las estrategias, el crecimiento de tu marca será inevitable, de lo contrario, saldrás perjudicado.

Mantén una dinámica de aprendizaje de cara a la audiencia que quieres para tus productos o servicios, y en paralelo, trabaja en el posicionamiento de tu marca.

¿Ya estás trabajando en la reputación online de tu marca? 

Déjanos tu opinión y compártela con nuestra comunidad.

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